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4月12日下午,招商銀行環(huán)翠支行焉經(jīng)理接到一位客戶的電話......

“您好,招行!”

“你們招商銀行的手機(jī)銀行怎么回事?怎么就是登錄不上去?別家銀行都能登,就你們不行,是不是你們不想讓用戶取錢?我跟你說,我要投訴你們,投訴到監(jiān)管!”

電話那頭的客戶一頓輸出,情緒非常激動(dòng)。焉經(jīng)理耐心的聽客戶講完,輕聲安慰道:”姐,您別著急,慢慢說,您跟我說一下您在登陸手機(jī)銀行的時(shí)候有什么錯(cuò)誤提示么,我來看看幫您解決“

“就是登錄不上去,一點(diǎn)就白屏,就是你們招行的問題,必須現(xiàn)在給我解決!”客戶依舊不依不饒。

焉經(jīng)理聽了以后,立刻判斷出應(yīng)該是客戶手機(jī)配置的問題,并非是APP出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)提示,于是跟客戶說“姐,您別著急,這樣吧,您跟我說一下您現(xiàn)在的位置,我立刻跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,上門去給您看一下問題出在哪里。”

跟客戶見面之后,焉經(jīng)理了解到,原來,客戶收到提示,今天有筆理財(cái)?shù)介_放期了,但手機(jī)銀行一直登錄不上,自己平時(shí)上班時(shí)間又都很忙,也沒有時(shí)間來網(wǎng)點(diǎn)辦理,害怕錯(cuò)過理財(cái)開放期耽誤自己資金使用安排,所以非常非常著急。焉佳佳耐心的幫客戶清理了手機(jī)內(nèi)存,成功登陸手機(jī)銀行,給客戶理財(cái)做了贖回,并且把以后到期的理財(cái)都做了預(yù)約贖回。

客戶很滿意并且也意識(shí)到并不是招商銀行APP的原因,但是盡管如此,焉經(jīng)理還是親自上門為客戶送上服務(wù),客戶很高興地向辦公室的同事炫耀:“這位就是我在招行的客戶經(jīng)理,服務(wù)非常周到,正好焉經(jīng)理來了,趕緊讓焉經(jīng)理給你辦個(gè)招行的信用卡吧,活動(dòng)特別多!”

就這樣,焉經(jīng)理想客戶之所想,急客戶之所急,為客戶提供了超預(yù)期的服務(wù),不僅避免了一場(chǎng)投訴,反而跟客戶的關(guān)系更加緊密,還獲得了意料之外的業(yè)績(jī)。

服務(wù)就是這樣,客戶的一點(diǎn)點(diǎn)小事就是頭等大事,作為一線客戶經(jīng)理,我們會(huì)更加用心,為每一位客戶提供周到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)!


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