柜面服務是連接保險公司和消費者的重要橋梁，更是直接反映消費者權益保護工作質效的展示窗口。近期，太平人壽以“金融知識宣傳月”為契機，將消費者權益保護工作與柜面服務深度融合，在完善適老化服務體系、加快數智化轉型、推進常態(tài)化金融教育等領域集中發(fā)力，推動消保工作入腦入心、見行見效，全面提升基層柜面服務水平，引領高質量保險服務網點建設。

微舉措匯聚大溫暖 適老愛老服務獲客戶贊許

“這小姑娘真不錯，那么多年的保單一次性就辦完了。給我們老年人行了很多方便，很暖心，謝謝你！”在太平人壽昆明城東支公司的營業(yè)網點內，客戶王奶奶正在對柜面工作人員張麗納表達謝意。

原來，王奶奶在辦理滿期業(yè)務時因保單信息不完整、被保人已成年等原因遇到了困難。工作人員張麗納了解基本情況后，攙扶王奶奶來到專為老年人開通的綠色窗口，為老人耐心解釋了相關規(guī)定，安撫好她的情緒，隨后聯系到了被保人，通過保寶鏈接遠程辦理了保單信息完善手續(xù)，順利幫老人完成了業(yè)務?？紤]到客戶年事已高，張麗納又將滿期金金額、預計到賬時間、咨詢電話等信息寫在紙上交給她，贏得了客戶的點贊。

在太平人壽看來，聚焦銀發(fā)客戶金融服務需求、打造適老愛老助老服務體系，正是提升柜面服務整體水平的重要舉措之一。近年來，太平人壽為充分照顧部分老年客戶的特殊需求，持續(xù)升級營業(yè)窗口軟硬件設施，積極設置“愛心服務窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務引導，優(yōu)化老年人業(yè)務辦理效率和服務體驗，護航他們的幸福晚年。

小窗口提供大便利 智能化網點延伸服務邊界

在聚焦老年客戶服務需求、打造適老化服務體系的同時，太平人壽還致力于打造智慧營業(yè)廳，通過科技賦能不斷創(chuàng)新服務模式，延伸服務邊界，為消費者提供更加智能、便捷的服務體驗。

近期，河北保定的L阿姨因自己保單丟失，證件有效期也已更新，不確定滿期金何時到賬，來到了太平人壽徐水支公司柜面尋求幫助。工作人員通過智能化保全幫助客戶更新身份證有效期并快速辦理了滿期業(yè)務。同時考慮到L阿姨因身體原因而行動不便，工作人員還向客戶介紹可通過太平人壽95588公眾號進行線上自助辦理。在收到6萬多元的滿期金之后，客戶十分滿意，連連點贊太平人壽的服務效率和服務質量。

太平人壽著力推動金融發(fā)展成果惠及最廣大人群，通過大力發(fā)展數字金融，在持續(xù)提升保險服務質效的基礎上，給予老齡化群體、殘障人士等特殊人群提供額外關注，深度踐行金融服務的普惠性。如中國太平全國統一客服熱線95589提供“老年客戶專屬通道”，自動識別60歲以上老年客戶并分配更專業(yè)的客服人員；優(yōu)化“太平通”APP關懷版，增加首頁導航和記憶功能，優(yōu)化老年客戶使用體驗；同時加快推動承保、核保、理賠等全流程的線上化、自動化、智能化，讓更多消費者享受到太平人壽的便捷服務。

常教育筑牢大防線 金融知識普及守護銀發(fā)安全

太平人壽深知，服務柜面不僅是傳遞服務溫度、展現服務情懷的窗口，也是向廣大群眾普及保險知識、傳播保險意義、維護消費者權益的主陣地之一。

“阿姨，這些金融知識您一定要牢記，要妥善保管好您的銀行密碼和驗證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎信息不要信，警惕非法集資風險，避免財產損失”……太平人壽營業(yè)廳工作人員正在向來往辦理業(yè)務的客戶進行金融風險提示，并為他們發(fā)放保險知識宣傳冊。

太平人壽各地的服務網點，專門開設了金融教育專區(qū)，放置防范非法集資、反洗錢、保險基礎知識等宣傳折頁，主動對來訪客戶開展金融知識普及；此外，還組織教育小分隊積極走進社區(qū)、商圈、校園等人口密集場所，通過以案說法、寓教于樂等方式，面向廣大消費者持續(xù)開展金融知識宣傳活動和免費保險咨詢服務，增強群眾的金融風險防范和信息安全意識，守護百姓“錢袋子”。

服務網點是太平人壽發(fā)展的經營細胞，是面對客戶、服務客戶的一線陣地。作為金融央企成員單位，太平人壽始終堅持 “央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領、價值導向”的戰(zhàn)略要求，深刻把握客戶至上的服務理念，用心建設具有太平特色、人民滿意的高質量服務網點，為人民群眾的美好生活保駕護航。